Opini oleh: Astil Harli Roslan
Dalam era pendidikan tinggi modern, layanan kampus tidak lagi sekadar aktivitas administratif. Layanan telah berkembang menjadi arsitektur nilai, yaitu susunan konseptual yang menghubungkan interaksi manusia, sistem organisasi, dan teknologi untuk menciptakan pengalaman bermakna bagi sivitas akademika. Pendekatan Human Centered Service Design memberikan pandangan bahwa keberhasilan lembaga pendidikan tidak hanya diukur dari kurikulum atau fasilitas fisik, melainkan dari kemampuan kampus memahami dan merespons kebutuhan manusia di dalamnya.
Gagasan Human Centered Design berakar pada pemikiran Don Norman dalam The Design of Everyday Things (2013) yang menegaskan bahwa desain yang baik harus berorientasi pada manusia, pada cara berpikir, merasakan, dan bertindak. Prinsip affordance, yakni kemampuan sistem untuk menunjukkan tindakan yang dapat dilakukan, signifiers sebagai penanda visual yang membantu pengguna memahami cara berinteraksi, feedback sebagai bentuk umpan balik sistem terhadap tindakan pengguna, dan constraints yang berfungsi sebagai batasan agar tidak terjadi kesalahan, menjelaskan bahwa sistem ideal adalah sistem yang mudah dipahami dan memberi ruang bagi pengguna untuk belajar melalui pengalaman. Filosofi ini dalam konteks layanan melahirkan Human Centered Service Design yang menempatkan empati, kolaborasi, dan kebermaknaan sebagai inti dari setiap sistem pelayanan.
Kerangka Service Design Thinking, layanan dipandang sebagai rangkaian pengalaman yang dirasakan pengguna pada setiap titik kontak atau experience touchpoint. Setiap interaksi, baik dalam layanan digital, akademik, maupun sosial, merupakan momen pembentuk nilai. Pendekatan ini menuntut agar perancangan layanan mempertimbangkan perjalanan emosional pengguna, bukan hanya efisiensi prosedur. Dengan mengelola touchpoint secara konsisten dan bermakna, kampus dapat menghadirkan pengalaman yang menumbuhkan persepsi positif dan kepercayaan terhadap institusi.
Service Dominant Logic yang dikemukakan Vargo dan Lusch (2007) menjelaskan bahwa nilai tidak diciptakan secara sepihak oleh organisasi, melainkan melalui kolaborasi antara penyedia dan pengguna layanan. Dalam dunia pendidikan, mahasiswa dan dosen bukan hanya penerima layanan, tetapi juga mitra aktif dalam menciptakan nilai dan reputasi lembaga. Arsitektur layanan yang berorientasi pada kolaborasi mendorong tumbuhnya budaya akademik yang adaptif, partisipatif, dan berdaya saing.
Customer Experience Theory dari Schmitt (1995) menegaskan bahwa citra organisasi terbentuk dari pengalaman emosional dan kognitif pengguna. Citra kampus yang kuat tidak lahir dari promosi visual, melainkan dari pengalaman positif yang konsisten di berbagai touchpoint, seperti kejelasan informasi, keramahan staf, kecepatan respons layanan, dan atmosfer belajar yang nyaman. Human Centered Service Design dengan demikian menjadi strategi penguatan citra yang berfokus pada nilai, bukan sekadar citra simbolik.
Penerapan prinsip tersebut mulai tampak di berbagai institusi pendidikan, termasuk di lingkungan STIE Enam Enam Kendari yang secara bertahap menata sistem layanan akademik dan interaksi digitalnya untuk lebih berorientasi pada pengalaman pengguna. Upaya membangun komunikasi yang terbuka, meningkatkan akses informasi akademik, serta memperluas ruang kolaborasi mahasiswa mencerminkan semangat penerapan desain layanan yang berpusat pada manusia. Transformasi layanan semacam ini memperlihatkan kesadaran bahwa setiap pengalaman mahasiswa, dosen, dan masyarakat merupakan titik kontak yang dapat membentuk persepsi, kepercayaan, dan citra institusi.
Kesimpulannya, layanan yang dirancang sebagai arsitektur nilai akan menempatkan manusia sebagai pusat dari seluruh proses. Human Centered Service Design dan pengelolaan experience touchpoint menjadi dasar bagi lembaga pendidikan untuk membangun reputasi yang autentik dan berkelanjutan. Citra kampus yang kuat lahir dari konsistensi pengalaman yang bermakna, dari layanan yang memberi ruang bagi empati, dan dari sistem yang memanusiakan setiap interaksi akademik. Dengan demikian, kampus hadir bukan hanya sebagai tempat menuntut ilmu, tetapi sebagai ruang tumbuhnya nilai, makna, dan identitas bersama.
